Качество туристских услуг в Российской Федерации определяется ст. 4 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», в соответствии с которой потребителю оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта. Услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, не причинять вред его имуществу.
Все требуемые пожелания к качеству услуги должны быть включены в договор о реализации туристского продукта, составленный в письменной форме.
Информация об услуге должна быть доведена до потребителя на русском языке. Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых туристом.
Также обращаем внимание, что в соответствии со ст. 6 ФЗ №132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» потребителям туристских услуг гарантировано право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Поэтому в случае, если у потребителя есть основания полагать, что его права нарушены, то он имеет право предъявить организации - исполнителю договора о реализации туристского продукта требование о возврате затраченных денежных средств, в связи с невыполнением или ненадлежащим выполнением условий договора.
Согласно ст. 10 Закона № 132-ФЗ претензии к качеству туристского продукта предъявляются заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Единственным основанием, освобождающим в этой связи исполнителя от соответствующей гражданско-правовой ответственности за нарушение качества предоставленных услуг будет служить доказанный им факт действия непреодолимой силы. Однако в случае неудовлетворения требований потребителя исполнителем услуги добровольно, соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках судебного заседания. Кроме того, потребитель при наличии вины ответчика за нарушение его прав вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Туристу, попавшему в ситуацию с ненадлежащим исполнением договора на туристское обслуживание, нужно позаботиться о сборе необходимых документов, которые станут основанием для требования компенсации. Например: гостиница не соответствует «звездности», указанной в путевке – составьте претензию и подпишите у администратора гостиницы; вместо шведского стола вам предлагают меню – запаситесь рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд и печатью заведения; не состоялась запланированная оплаченная экскурсия – составьте акт и подпишите у гида.