В попытке урегулировать спор потребители обращаются в службу поддержки маркетплейса, но и это не всегда приводит к разрешению спора. Прежде всего, нужно подчеркнуть, что владелец маркетплейса является агрегатором сайта и может не являться продавцом товара, приобретённого потребителем, а значит, может не быть ответственным за своевременный возврат денежных средств.
Чтобы установить с кем именно потребитель заключил договор, необходимо ознакомиться с информацией, имеющейся в карточке товара, размещенной на маркетплейсе.
Согласно п. 21 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463, продавец доводит до потребителя согласно пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.
Таким образом, если карточка товара, размещенная на маркетплейсе, не содержит указаний продавца о форме и способах направления претензий, потребитель вправе направить претензию в его адрес, в том числе, через маркетплейс, способом позволяющим обратиться именно к данному продавцу (например, через вкладку «вопросы о товаре», «оценки и отзывы»). Обращаем Ваше внимание, что претензия должна содержать контактные данные потребителя, обстоятельства спора, требования, дату и подпись. В целях фиксации сведений о продавце, сведений о заказе товара, факта, даты и времени направления претензии, получения/неполучения ответа от продавца потребителю необходимо сделать скриншоты экрана электронного устройства или произвести фото- (-видео) съемку.
Напоминаем, что спор о возврате денежных средств носит имущественный характер, в соответствии с п. 1 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ) может быть разрешен исключительно в судебном порядке.
Потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора (ч. 2 ст. 17 Закона РФ). Согласно ч. 3 ст. 17 Закона РФ при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
Согласно ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе требовать компенсации морального вреда, причинённого по вине хозяйствующего субъекта (при наличии таковой). Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Необходимо учесть, что согласно ч. 1 ст. 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, доводы Вашего искового заявления должны подтверждаться доказательствами, собранными с Вашим участием (письменные и вещественные доказательства, материалы фото- и видео- съемки, свидетельские показания и т.д.).
При реализации права на судебную защиту и принятия иска к производству, потребитель может обратиться в суд с ходатайством о привлечении Управления для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителя (ст. 40 Закона РФ).
Для получения консультации по вопросам защиты прав потребителей можно обратиться по телефонам:
Единого Консультационного Центра Роспотребнадзора
• 8 800 555 49 43 (круглосуточно, звонок бесплатный);
Консультационного центра для потребителей (в рабочее время):
• 8 (3012) 37-90-29, 8 (9025) 62 34 17, E-mail: zpp@fbuz03.ru ;
Консультационного пункта для потребителей (в рабочее время):
• 8 (30133)41-6-24, (в рабочее время), электронная почта bichura @fbuz03.ru
• или по адресу: Республика Бурятия, Бичурский район с. Бичура ул. Советская, 38